Internetbasierte Kommunikationslösung für audiovisuelle Ferndiagnose

Freiburg (ABZ). – tele-Look ist ein neuer internetbasierter und interaktiver Fernservice der Freiburger Solutiness GmbH, eines Spezialisten für die Digitalisierung von Geschäftsprozessen. Das digitale Werkzeug soll die Kommunikation zwischen räumlich voneinander entfernten Menschen mit Hilfe eines interaktiven Video-Dialogs in Echtzeit beschleunigen und vereinfachen. Setzen z. B. Handwerker tele-Look ein, können sie viele Anfahrten und damit Zeit und Personalressourcen sparen, so der Hersteller. Denn sie könnten in gleicher Zeit mit gleichem Personal mehr Aufträge erledigen. tele-Look bringt das, was die Smartphone-Kamera des Kunden sieht, auf das Tablet, Smartphone oder den PC des Handwerkers. Die Interaktion ermöglicht der tele-Punkt, ein beweglicher Kreis, den Kunde und Handwerker simultan auf ihren Displays sehen. Diesen kann der Handwerker mit dem Zeigefinger auf dem Display bewegen und so die Person vor Ort ganz einfach lenken, ohne mit ihr zu sprechen. Mit nur einem Fingertipp kann er zudem Fotos aufnehmen, die vollautomatisch mit Zeitstempel und ergänzenden Notizen in einer digitalen Sammelmappe gespeichert werden. Weitere Personen, die Zugriff auf die Sammelmappe haben, sind so über alle Vorgänge informiert. Um tele-Look nutzen zu können, benötigen Handwerker und Kunde lediglich ein Smartphone und eine Internetverbindung.

Vom erstem Anruf des Kunden bis zur Fertigstellung des Auftrags und der Rechnungsstellung kann viel Zeit vergehen. Für den Handwerker entstehen so im Vorfeld Aufwände und Kosten, etwa für mehrere Anfahrten zum Kunden und den ersten Termin. Geld verdient der Handwerker aber erst viel später, wenn er den Auftrag bekommen und ausgeführt hat. Mit tele-Look haben Handwerksbetriebe nun ein digitales Werkzeug an der Hand, um schnell, einfach und kostengünstig die Problemstellung des Kunden mit Hilfe eines bildgestützten tele-Dialogs zu erkennen und konkrete Maßnahmen zu besprechen. Und das, ohne sich wie bisher bei jeder Anfrage persönlich vor Ort ein Bild machen zu müssen. tele-Look bietet dem Handwerker die Möglichkeit, sich per Echtzeit-Video aus der Ferne bereits beim Erstkontakt einen detaillierten Eindruck zu verschaffen.

Die Kontaktaufnahme erfolgt spontan mit jedem beliebigen Kunden, der über ein Android-Smartphone und eine Internetverbindung verfügt. iPhone-Besitzer werden automatisch zur Installation einer Mini-App geführt. Der Kunde bekommt eine SMS mit einem Link auf sein Smartphone. Mit einem Fingertipp auf den Link stellt er den Video-Dialog her, über den er sich per Videostream mit dem Handwerker verbinden kann. So ermöglicht der Kunde dem Handwerker mit Hilfe der Kamera auf der Rückseite seines Smartphones einen realen audiovisuellen Blick auf die Situation vor Ort. Dabei führt der Handwerker mit dem tele-Punkt seinen Kunden durch dessen Wohnung und bestimmt so die exakte Kameraperspektive.

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Der Handwerker kann, während er mit dem Kunden verbunden ist, jederzeit Fotos aufnehmen und Notizen machen. Beides wird vollautomatisch mit Zeitstempel in einer cloudbasierten Sammelmappe abgespeichert. Berechtigte dritte Personen können den elektronischen Ordner mit allen Kommunikationselementen einsehen. Durch die objektive Kommunikation trage tele-Look dazu bei, auch innerbetriebliche Kommunikationsvorgänge und die Entscheidungsfindung zu vereinfachen und zu beschleunigen, so das Unternehmen. Berechtigte Dritte können die Vorgänge live verfolgen. So blickt etwa der Meister seinem Mitarbeiter virtuell über die Schulter, verfolgt simultan und visuell, was der Mitarbeiter tut und kann gegebenenfalls eingreifen.

"tele-Look berücksichtigt, dass Handwerker Hand-Werker und zumeist ebenso wenig IT-Spezialisten sind wie ihre Kunden. Dies wurde von Anfang an in der Entwicklung berücksichtigt. Pilotunternehmen verschiedener Gewerke haben im aktiven Dialog den tele-Look-Fernservice mitgestaltet", erklärt Klaus Plüher, Geschäftsführer der Solutiness GmbH. "Insbesondere das Freiburger Unternehmen Elektro Ullmann mit dem Obermeister der Elektro- und Informationstechnik, Reiner Ullmann, hat sich sehr engagiert und kompetent eingebracht. So wurde erreicht, dass die Dialog-Partner ganz einfach die Situation klären, weil der tele-Punkt die Kommunikation beiderseits intuitiv unterstützt." Das wäre in einem reinen Telefongespräch mit dem Kunden so nicht möglich und könne im Alltag eine große Hilfe sein. Verständigungsprobleme, etwa aufgrund mangelnder Sprachkenntnisse oder laienhafter Formulierungen, träten gar nicht erst auf. Eine halbe Stunde Einarbeitung in tele-Look spare im Monat pro Mitarbeiter mindestens zehn Stunden Zeit. Um tele-Look zu nutzen, fallen keine Investitionskosten an, sofern Smartphone und Internet vorhanden sind. Auch in der Folge zahlt der Handwerker ausschließlich die Dialogminuten, also die Zeit, in der er und sein Kunde tatsächlich miteinander in Verbindung stehen – 36 Cent pro Minute. Alles andere, wie etwa der Zugriff auf die digitale Sammelmappe oder die Bearbeitung von Fotos und Notizen, wird nicht zusätzlich in Rechnung gestellt. Damit sei der Einsatz von tele-Look um ein Vielfaches preiswerter und zeitsparender als eine persönliche Anfahrt, betont der Hersteller.