Customer Journey
Goldbeck erweitert Firmen-App durch neues Marketinginstrument
Die Customer Journey bereitet die "Reise" des Kunden mit Goldbeck über den gesamten Lebenszyklus im Comic-Stil auf zwei Ebenen visuell auf. Eine Ebene zeigt die Aktivitäten des Kunden, zum Beispiel, wann er Entscheidungen zu treffen hat. Die zweite Ebene dokumentiert, welche Leistungen parallel von Goldbeck erbracht werden.
Die interaktiv gestaltete Customer Journey ist in vier Phasen gegliedert: Kennenlernen, Konzipieren, Bauen und Nutzen. 27 Touchpoints sind auf diesem Weg hinterlegt. Werden diese Punkte angeklickt, öffnet sich ein zusätzliches Fenster, das weitere Informationen anzeigt. Auf diese Weise kann der Verkäufer dem Kunden die gemeinsame "Reise" visuell aufbereitet zeigen und im gemeinsamen Gespräch erläutern.
Die Customer Journey ist ein Marketingwerkzeug, das in der Bau- und Immobilienbranche noch nicht weit verbreitet ist. Goldbeck sei damit einzigartig, sagt Niels Bartels, Innovationsmanager bei der Goldbeck GmbH, der gemeinsam mit Anna Lutter, Referentin Markt und Produkte bei der Goldbeck GmbH, für das Projekt verantwortlich ist. Eine Customer Journey kann laut Lutter und Bartels Verständnis für die Abläufe innerhalb eines Bauprojektes vermitteln und die Alleinstellungsmerkmale eines Unternehmens verdeutlichen.
Da Goldbeck Gewerbeobjekte konzipiert, baut und betreut und die Systemelemente dafür im Wesentlichen selbst fertigt, zeigt die Customer Journey des Unternehmens beispielsweise die Vorteile des systematisierten Bauens durch standardisierte Prozesse, die entwickelten Bausysteme und die damit verbundene Vorproduktion auf. Besonders den lebenszyklusübergreifenden Ansatz und die Verzahnung des Leistungsspektrums von der Planung über die Ausführung bis in die Nutzung stellt die Journey dar.
Die Customer Journey ermöglicht aber auch ein besseres Verständnis des Verkäufers für den Kunden. Denn dessen Bedürfnisse können früh abgefragt und seine Ziele bereits zu Beginn des Projektes klar definiert werden.
Um zu entscheiden, welche Punkte an welcher Stelle in die Darstellung aufgenommen werden, wurden bei Goldbeck zunächst die Prozesse, Methoden und Werkzeuge des Unternehmens genau analysiert. Goldbeck führte dafür Be-fragungen und Workshops mit verschiedenen Beteiligten aus den unterschiedlichen Regionen und Bereichen des Unternehmens durch, zum Beispiel mit Verkaufsingenieuren und Produktmanagern sowie Vertretern aus dem Facility Management, dem Prozessmanagement und der Marketingabteilung. Mehr als 150 Personen waren involviert, sagt Anna Lutter. Schwierig sei es gewesen, schließlich zu entscheiden, was abgebildet werden soll, sodass die Visualisierung nicht zu komplex wird.
Vom ersten Gedanken bis zum Roll-Out habe es fast zwei Jahre gedauert. Seit Juli wird die Customer Journey nun angewendet. Die ersten Reaktionen der Kunden sind laut Lutter und Bartels sehr positiv.
Die Customer Journey kann zukünftig nach dem Feedback aus der Anwendung noch weiterentwickelt werden.
ABZ-Stellenmarkt
