Dank Software
Komplexe Prozesse mit einfachen Mitteln effizient steuern
von: Ebba STOFFREGEN
HANNOVER/WIEN/ÖSTERREICH. - Kurze Bauzeiten, Internationalisierung, Wettbewerbs- und Preisdruck: Bauprozesse werden zunehmend komplexer und erfordern ein immer besser werdendes Projekt- und Kundenmanagement. Neben harten Fakten rund um das Bauobjekt sind sowohl das Wissen als auch die transparente Darstellung von Vertriebsaktivitäten, Beziehungsgeflechten sowie Marktentwicklungen von immenser Bedeutung. Mit Systemen für das sogenannte Customer-Rela-tionship-Management (CRM) arbeiten deshalb heute auch immer mehr Unternehmen aus der Baubranche.Einer der führenden internationalen Anbieter von CRM-Systemen (dt.: Kundenbeziehungsmanagement) ist die update software AG: Rund 200.000 Anwender in weltweit 1600 Unternehmen arbeiten mit branchenspezifischer Software des börsennotierten Konzerns mit Stammsitz in Wien. Mit seinen Tochtergesellschaften in Deutschland, der Schweiz, den Niederlanden, Frankreich und Polen erzielte update 2013 einen Umsatz von 33,1 Mio. Euro. Dass der Bedarf an CRM-Lösungen wächst und Produkte der Softwarespezialisten zunehmend nachgefragt sind, zeigt auch der erste Quartalsbericht 2014. Unternehmensangaben zufolge erzielte die update software AG einen Umsatz von 8,7 Mio. Euro und verzeichnet damit ein Wachstum des Gesamtumsatzes von 11 % gegenüber dem Vergleichszeitraum des Vorjahres (Q1 2013: 7,8 Mio.). Zudem rechnet das Management für 2014 insgesamt mit einer Steigerung der Gesamtumsätze von 3 bis 5 %. Für den Erfolg, so Birgit Harthum, Produktmanagerin bei update im Gespräch mit der ABZ, sei neben Technik-Know-how insbesondere auch Branchen-Know-how erforderlich.
ABZ-Stellenmarkt
Mit seinen CRM-Lösungen konzentriert sich der rund 300 Mitarbeiter starke Konzern seit nunmehr 25 Jahren auf Unternehmen aus den Branchen Life Sciences, Finanzdienstleistungen, Konsumgüter und Industrie. Entsprechend dieser Fokussierung hat update für die Branchen jeweils sogenannte Competence Center geschaffen, durch die die Kunden gezielt betreut werden.Über 530 Firmen aus den produzierenden Branchen, ein großer Teil davon aus dem Bereich Bau und Bauzulieferer, benutzen Produktlösungen aus dem Hause update als ihr konzernweites CRM-System.Grundsätzlich sind die CRM-Produkte von update rollenbasiert: Die Basislösung, das webbasierte update.CRM, unterstützt den Marketingmanager bspw. beim Durchführen und Messen mehrstufiger Kampagnen in Form eines grafischen Kampagnen-Designer und bietet ein Abfragemodul zur Zielgruppensegmentierung. Nutzt der Vertrieb das CRM, liegt der Fokus auf dem sogenannten Opportunity-Management. Das heißt, alle Aktivitäten im gesamten Verkaufsprozess wie z. B. Angebots-, Auftrags- und Preisverwaltung werden zentral erfasst und übersichtlich dargestellt. Zudem können Marktdaten als so genannter Baudaten-Import einfach in das CRM-System einfließen und mit existierenden Projekten abgeglichen werden. Gleichfalls inkludiert das webbasierte CRM den Bereich "Service". Hier können Touren und Routen von Technikern geplant oder im Wartungsfall ein effizienter Service-Einsatz organisiert werden.Weitere Lösungen für z. B. soziale Netzwerke (CRM.discovery), unternehmenseigene Community-Plattformen (CRM.loop), Produkte zur Integration von CRM-Software in bestehende IT-Infrastrukturen sowie Lösungen für ein kollaboratives Arbeiten ergänzen das Portfolio. Dabei legt update software Wert auf eine kontinuierliche Produktpflege und Produktinnovationen, die sich die aktuellsten Technologien bei Hard- und Software zunutze machen: Über die neueste Web-Applikation CRM.mobile, die erstmals auf der CeBIT präsentiert wurde, erhalten Anwender bspw. nun auch von unterwegs Zugriff auf alle CRM-Daten. Die Browser-App funktioniert unabhängig vom Hersteller, Typ oder Betriebssystem des mobilen Endgeräts. Das neue Produkt zeichnet sich insbesondere dadurch aus, dass Mitarbeiter mit wenigen Fingertipps intuitiv und schnell auf Kundendaten zugreifen können. Außendienstmitarbeiter können so mehr Zeit direkt beim Kunden verbringen.Speziell für das iPad bieten die Wiener Spezialisten zudem jetzt eine CRM-App an mit der u. a. Kunden- und Kontaktdaten, anstehende Aufgaben oder Termine abgefragt werden können. Die Version 2.0, gleichfalls auf der Messe in Hannover als Preview gezeigt, wurde in puncto Benutzerfreundlichkeit weiter verbessert. Denn: Eine CRM-Software, machte Harthum gegenüber der ABZ deutlich, lasse sich nur dann erfolgreich implementieren, wenn Anwender sie auch gerne nutzen. update befasse sich deshalb intensiv mit Konzepten für Oberflächen- und Prozess-Design, um die Akzeptanz zu steigern und letztlich eine intuitive und fehlerfreie Nutzung zu gewährleisten. Zudem sei es wichtig, dass sich die CRM-Lösung an das Unternehmen anpasst und nicht umgekehrt. Nur so sei ein zufriedenstellendes CRM gewährleistet. Dabei können Kunden u. a. wählen zwischen einem On-Premise-Modell, bei dem nach Lizenzerwerb eine Vor-Ort-Infrastruktur eingerichtet wird, oder einer "Software as a Service" (SaaS) Plattform. Beim Servicemodell SaaS werden die IT-Infrastruktur ausgelagert, alle Daten zentral erfasst und der Zugriff kann weltweit über den Webbrowser erfolgen. Vorteil ist, dass der Servicenehmer nutzungsabhängig eine Gebühr zahlt und Investitionen in die Administration, Soft- oder Hardware entfallen. Das Modell entwickelt sich zusehends zu einem CRM-Trend auch bei der update service AG, die SaaS seit vier Jahren anbietet. Mehr als 40 % der Neukunden nutzen bereits update.CRM im SaaS-Modell, was sich auch in den Geschäftszahlen widerspiegelt: Im ersten Quartal 2014 generierten die Wiener Softwarespezialisten mit 4,4 Mio. Euro rund die Hälfte des Gesamtumsatzes durch SaaS- und Wartungsleistungen. Für das Geschäftsjahr insgesamt erwartet das Management im Bereich dieser wiederkehrenden Umsätze einen Anstieg von 20-30%.
Welches Produkt oder Modell auch optimal für Unternehmen sein mögen, ohne entsprechende Software-Unterstützung können insbesondere international agierende Unternehmen kaum komplexe Prozesse schnell und strukturiert – und damit wettbewerbsfähig – meistern. Deshalb setzen auch zunehmend Unternehmen aus der Bau- und Bauzulieferindustrie und Fertigungsindustrie auf CRM-Lösungen. Zu den Kunden von update zählen u. a. bspw. Liebherr, Kärcher, Saint Gobain und Terex Material Handling & Port Solutions.
Doch immer gilt – egal, ob bei Bauunternehmen oder Pharmakonzernen – die Einführung eines CRM-Systems ist weit mehr als nur ein Software-Wechsel. Sowohl inhaltlich als auch technisch müssten neue Prozesse und Strategien etabliert und diese gelebt werden, so die Produktmanagerin Harthum. Der nächste Schritt sei die technische CRM Einführung und die darauf abgestimmte Beratung. Von zentraler Bedeutung seien allerdings die Mitarbeiter: Unternehmensweite Akzeptanz und Kooperationsbereitschaft seien wesentliche Faktoren.
Um diese erfolgreich umzusetzen, müsse es vor der CRM-Einführung strategische, organisatorische und personelle Entscheidungen geben.
Der Prozess beginnt im besten Fall schon Jahre vor der Software-Einführung mit einer Kundenstrategie, die auch die Mitarbeiter leben. Der nächste Schritt sei die technische Umsetzung.
"Dabei behält ein interdisziplinäres Projektteam, bestehend aus IT-Spezialisten, Vertriebs-, Marketing- und Serviceexperten, Entscheidungsträgern, das strategische Ziel im Auge. Key-User arbeiten sich in dieser Phase intensiv ein und geben Anwender-Feedback", erklärte Harthum gegenüber der ABZ. Dies sei besonders wichtig, da Unternehmen durch die CRM-Einführung ihre Arbeitsprozesse häufig neu ausrichten und die Mitarbeiter von den Neuerungen überzeugt werden müssten. Durch ein umfassendes Change Management würden die Mitarbeiter den Nutzen des CRM für sich meist schnell erkennen. Infolgedessen steigt die Nutzungsintensität und das gesamte Unternehmen profitiert davon.
In der Bauindustrie stellt bspw. das Objektgeschäft hohe Ansprüche an die Mitarbeiter: Über verschiedene Gewerke, Objekte und Beteiligte müssen sie nicht nur den Überblick behalten, sondern bauen auch langfristig wertvolle Kundenbeziehungen auf. Verfügt der zuständige Mitarbeiter über ein modernes CRM-System kann er schnell auf alle relevanten Informationen zugreifen, egal ob auf der Baustelle oder bei einem Anruf im Büro. So kann er u. a. seine Beratungsleistung verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und damit am Ende auch den Umsatz. Ebenfalls hilfreich sei ein intuitives CRM für die Effizienz, so Harthum. "Mitarbeiter erfassen und bearbeiten Aufträge mit Hilfe der Software weitaus schneller. So spart das Unternehmen Zeit und Geld."
