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Umfassendes CRM-Projekt

Software-Initiative soll Kundenzufriedenheit steigern

quick-mix, Digitalisierung

Blick auf das quick-mix-Werk.

Osnabrück (ABZ). – Produkte sind austauschbar, Kundenbeziehungen nicht. Mit dieser Maxime im Gepäck setzte der Baustoffhersteller quick-mix 2014 das Thema Kundenorientierung ganz oben auf die Agenda des Unternehmens. Der Grund: Der steigenden Komplexität und dem wachsenden Preisdruck im Baustoffmarkt stand eine mangelnde Transparenz und Effizienz in der Vertriebs- und Marketingorganisation bei quick-mix gegenüber. Diese Diskrepanz beinhaltete ein wachsendes Risiko: bestehende Kunden zu verlieren und neue nicht zu gewinnen. Um dem vorzubeugen, wurde CuRT ins Leben gerufen: Customer Relationship Together – eine umfangreiche Customer-Relationship-Management-Initiative, bei der Kundenorientierung als gelebte Unternehmenskultur etabliert und durch eine professionelle CRM-Lösung unterstützt werden sollte. In einem sorgfältigen Auswahlverfahren entschied sich quick-mix für Adito als Lösungspartner und profitiert heute von einer einheitlichen, kundenorientierten und effizienten Arbeitsweise. quick-mix ist überzeugt, dass diese langfristig zu Kundenbindung, -zufriedenheit und -gewinnung sowie zu Umsatzsteigerungen führt und somit die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens sichert.

Die quick-mix Gruppe GmbH und Co. KG ist internationaler Hersteller für nachhaltige Premium-Baustoffe, Spezialist für Trockenmörtel, Putze, Wärmedämmverbundsysteme und bauchemische Produkte für die Bereiche Hochbau, Gartenlandschaftsbau, Straßen- und Tiefbau sowie für die Sanierung und Restaurierung von historischen Gebäuden. Die Branche ist in den vergangenen Jahren zunehmend dynamischer und komplexer geworden. Daraus sind für den Vertrieb neue Herausforderungen entstanden. Rd. 200 Vertriebsmitarbeiter haben es zum Einen mit unterschiedlichen Kunden zu tun – etwa klassische Baustofffachhändler, Architekten, Planer und Fachhandwerker. Zum Anderen müssen sie regionale Produktportfolios sowie unterschiedliche Preise und Konditionen bei Angeboten, Aktionen und Services berücksichtigen. Bisher war es nicht möglich, einen einheitlichen und von überall zugänglichen Blick auf das gesamte Unternehmen, einzelne Regionen, Kunden, Projekte oder Baustellen zu werfen. Also begann quick-mix, sich intensiver mit dem Thema Kundenorientierung zu beschäftigen und startete eine umfangreiche Ausschreibung für Customer Relationship Management-Lösungen. Von CRM- und xRM-Spezialist Adito erhielt quick-mix dabei einen wichtigen Impuls: CRM primär als Unternehmensphilosophie und Arbeitsweise zu begreifen und zu etablieren. Die Software ist dann im zweiten Schritt dazu da, die kundenorientierte Arbeitsweise durch moderne Technik zu unterstützen.

Also entwickelte das Unternehmen in zahlreichen Workshops und mit einem sehr großen Projektteam seine CRM-Strategie und taufte sie CuRT – Customer Relationship Together. CuRT setzt auf Kundenorientierung, Effizienz, Transparenz, Flexibilität, Einfachheit und Offenheit und soll von allen Mitarbeitern verstanden, unterstützt und gelebt werden. Um CuRT umzusetzen, suchte das Unternehmen eine anwenderfreundliche, flexible, effiziente und gut anpassbare CRM-Software. Die Entscheidung fiel auf Adito. Der Software Anbieter aus Geisenhausen bietet seit mehr als 25 Jahren hochflexible und innovative CRM- und xRM-Lösungen. Bei der Adito Software gefielen die umfangreichen Funktionalitäten, die Anbindung an Lotus Notes, die Anpassungsfähigkeit der Software sowie die Fokussierung auf den Mittelstand genauso wie die vorhandene Expertise in der Baubranche.

Bei der Implementierung entschied sich quick-mix für die agile Scrum-Methode. Dabei werden Prozesse und Funktionen Schritt für Schritt eingeführt, dem Praxis-Check unterzogen und gegebenenfalls angepasst. Die Mitarbeiter sind von Anfang an involviert. Das erhöht die Anwenderakzeptanz. Zudem lassen sich Anforderungen im laufenden Projekt anpassen. So entpuppte sich eine von quick-mix ursprünglich beabsichtigte Integration aller Händler-Informationen aus SAP und Lotus Notes als überflüssig. Stattdessen empfahl Adito die Einführung des Business Intelligence-Tools QlikView für ein effizientes Vertriebscontrolling.

Zum Einsatz kommt CuRT derzeit im Kunden-, Objekt- sowie Veranstaltungsmanagement, bei der Angebotserstellung sowie im Berichtswesen. Rd. 350 Mitarbeiter profitieren nun von einer verbesserten Transparenz über Informationen und Effizienz bei Prozessen: Sie erstellen Angebote deutschlandweit zentral nach definierten Standards. Sie haben Zugriff auf alle Informationen und Historien zu jedem Kunden und Objekt. Der Vertrieb plant Aktivitäten jetzt einheitlich, wertet diese zentral aus, sichtet Baustellenberichte, prognostiziert Umsätze u.v.m.

Für Kampagnen, den Versand von Werbematerial und Veranstaltungen steht mit Adito ein leistungsfähiges Tool zur Verfügung, mit dem sich jede Aktion planen, durchführen, anschließend nachverfolgen und schließlich auswerten lässt. Sogar Rechnungen lassen sich aus dem Veranstaltungsmanagement heraus erstellen. Schnittstellen zu SAP, eine Telefoninte-gration über CTI sowie die Anbindung an Lotus Notes für Kalender erleichtern die tägliche Arbeit. Zudem erlaubt Adito die mobile Nutzung von iPads, z. B. zur Erstellung von Kontaktberichten.

"Heute profitieren quick-mix und die Kunden von einheitlichen Prozessen und einer gesicherten Datenqualität. Das trägt zu einer effizienten Kundenbetreuung und zur Ausschöpfung der Marktpotenziale bei", erläutert Carsten Beier, Vorstand Vertrieb & Marketing bei der Sievert AG, zu der quick-mix gehört. "CuRT begeistert unsere Mitarbeiter, weil sie einen sofortigen Nutzen der neuen Arbeitsweise spüren. Und die Akzeptanz für die Adito-Lösung ist dabei ungemein groß, weil sie intuitiv und einfach in der Bedienung ist. Beratung und Betreuung durch Adito waren während des gesamten Projekts exzellent. Wir sind mit der Wahl unseres Softwarepartners mehr als zufrieden."

Aufgrund der positiven Erfahrungen ist die Sievert AG derzeit dabei, die Adito Software auch in anderen Sparten (z. B. Hahne Bauchemie) und in Auslandsgesellschaften (z. B. Schweiz) auszurollen.

Dieser Artikel erschien in der Ausgabe Allgemeine Bauzeitung 35/2017.

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