Serviceinitiative "Vorsprung durch Service"

"Wo Palfinger draufsteht, ist auch Palfinger drinnen"

Wolfgang Lumetzberger: "Für den Kunden ist vor allem das Thema Schnelligkeit ein kritischer Faktor. Umso weniger Zeit auf der Baustelle durch den außerplanmäßigen Stillstand einer Maschine verloren geht, desto besser."

Ein gut funktionierendes Servicemanagement ist heute entscheidend für den Verkaufserfolg und die langfristige Kundenbindung. Für eine nachhaltige Zusammenarbeit sowohl mit seinen Kunden als auch seinen Service-Partnern hat das Unternehmen Palfinger eine umfassende Service-Offensive ins Leben gerufen. Worum es dabei geht, darüber sprach ABZ-Chefredakteur Robert Bachmann in Ainring mit Wolfgang Lumetzberger, Leiter des Servicemanagements bei der Palfinger GmbH.

ABZ: Herr Lumetzberger, Sie haben vor rund drei Jahren eine Service-Offensive unter dem Titel "Vorsprung durch Service" ins Leben gerufen. Wobei geht es dabei?

Lumetzberger: Ausgangspunkt war die Überlegung, wie wir unseren Kunden ein hohes Maß an Sicherheit bzgl. der Serviceunterstützung durch Palfinger und seine Partnerbetriebe geben können. Gemeinsam mit unseren Servicepartnern haben wir daraufhin ein Konzept ausgearbeitet, das ein feststehendes Qualifizierungssystem für unsere Partner nach einheitlich hohen Standards vorsieht. Unser Ziel ist es, unseren Kunden ein hochqualifiziertes und flächendeckendes Netz von Servicepartnern an die Hand zu geben, in dem jeder Servicepartner auf gleich hohem Qualitätsniveau agiert. Das alles auf Grundlage einer von uns durchgeführten Zertifizierung. Unsere Kunden sollen sicher sein können: Wo Palfinger draufsteht, ist auch Palfinger drinnen!

ABZ: Was hat das Unternehmen Palfinger dazu veranlasst, das bisherige Servicemanagement umzugestalten?

Lumetzberger: Als wir 2012 erste Befragungen von Kunden und Servicepartnern durchgeführt hatten, stellte sich schnell heraus, dass der Qualitätsanspruch im After Sales Service regional sehr unterschiedlich erfüllt wurde. Darunter litt sowohl die Zufriedenheit unserer Kunden mit dem Produkt Palfinger als auch die Loyalität der Kunden zu den jeweiligen Servicepartnern. Entsprechend gab es auf beiden Seiten Handlungsbedarf. Diesen Umstand zu verbessern haben wir uns zur vorrangigen Aufgabe gemacht.

ABZ: Wie sind Sie bei der Erstellung des neuen Servicekonzeptes vorgegangen?

Lumetzberger: Angefangen haben wir mit der Ausarbeitung des Konzeptes bereits 2011. Ausgangspunkt für die daraus resultierenden Maßnahmen waren Interviews, die wir mit unseren Endkunden und unseren Servicepartnern geführt haben. Ziel war es schließlich, dass die herauszuarbeitenden Qualitätsstandards den realen Bedürfnissen der Anwender in der Praxis entsprechen. Das Ergebnis, unser Palfinger Anforderungsprofil, liegt nun als Teil des Servicevertrages vor, den wir gemeinsam mit unseren Partnern abschließen. Darin sind sowohl Rechte als auch Pflichten für beide Seiten definiert. Im Rahmen einer Servicetagung haben wir die Service-Offensive 2013 erstmals unseren Servicepartnern präsentiert. 2014 haben wir dann mit der Einführung begonnen, inklusive der Evaluierung der Anforderungsprofile sowie dem Umsetzen des neuen Schulungskonzepts.

ABZ: Welche Punkte haben sich nach Auswertung der Befragung für Ihre Kunden und Servicepartner als besonders wichtig herausgestellt?

Lumetzberger: Für den Kunden ist vor allem das Thema Schnelligkeit ein kritischer Faktor. Umso weniger Zeit auf der Baustelle durch den außerplanmäßigen Stillstand einer Maschine verloren geht, desto besser. Für uns bedeutet das in erster Linie, sicherzustellen, dass dem Kunden überall geschulte Servicetechniker zur Verfügung stehen, die auf einen umfassenden Ersatzteilvorrat zurückgreifen können, so dass eine Maschine im Störungsfall so schnell wie möglich wieder einsatzbereit ist.

Mit der Service-Offensive Vorsprung durch Service gewährleistet Palfinger, dass sämtliche Servicepartner auf einem einheitlich hohen Qualitätsstandard operieren. Kernpunkte sind dabei Werkstattstandards sowie geschulte Servicetechniker.

ABZ: Welche Maßnahmen beinhaltet die Initiative "Vorsprung durch Service" konkret?

Lumetzberger: Im Zentrum stand, wie gesagt, die Ausarbeitung von Anforderungsprofilen. Darin enthalten sind zunächst die betrieblichen Voraussetzungen, die ein Partner von Palfinger heute mitbringen muss. Wie groß ist die Werkstatt, gibt es ausreichend Flächen zum Prüfen und Einstellen der Geräte? Werden die Servicetechniker regelmäßig geschult? Gibt es einen ausreichenden Ersatzteilvorrat und ist entsprechendes Werkzeug vorhanden? Nicht zuletzt auch: Welche Dienstleistungen werden dem Kunden geboten? Gibt es Leihgeräte? Gibt es einen mobilen Service? usw. Im Service-Vertrag ist ebenfalls geregelt, dass Ersatzteilbestellungen und die Garantieabwicklung zentral und allein über Palfinger läuft. So stellen wir eine gleichbleibende Qualität und höchstmögliche Transparenz für unsere Kunden sicher. Unsere Service-Partner sind ihrerseits dazu verpflichtet, einen gewissen Ersatzteilbestand für die gängigsten Modelle vorzuhalten. Mittlerweile liegen wir damit bei einer Verfügbarkeit von 95 %. Vorrangig galt es, die Servicepartner von unserem Konzept zu überzeugen und in das neue Schulungssystem zu integrieren. Gleichsam haben wir uns gezielt auf die Suche nach neuen Servicepartnern gemacht, welche die Anforderungen unserer Kunden erfüllen wollen.

ABZ: Wie haben Ihre Servicepartner auf das neue Konzept reagiert?

Lumetzberger: Bei der Umsetzung unserer Service-Offensive galt es durchaus viel Überzeugungsarbeit zu leisten. Naturgemäß konnten wir nicht alle Partner davon überzeugen, nun plötzlich einem festen Regelwerk zuzustimmen. Auf der anderen Seite konnten nicht alle Betriebe die notwendigen Voraussetzungen erfüllen. Letztlich haben wir unser Servicenetz von 230 auf 180 Partner reduziert. Insgesamt stehen unseren Kunden damit nun bundesweit 700 geschulte Servicetechniker zur Verfügung. Der durchschnittliche Fahrtweg zwischen zwei Partnern beträgt etwa 65 km. Besonders wichtig ist uns, dass "Vorsprung durch Service" nicht nur für die Kunden entscheidende Vorteile bringt, sondern auch unseren Service-Partnern. Durch die Reduktion konnten wir bspw. die Auslastung der einzelnen Betriebe steigern. Der durchschnittliche Ersatzteil-Umsatz unserer Partner beträgt aktuell etwa 80 000 Euro pro Jahr. Dazu kommt erfahrungsgemäß ein gleich hoher Anteil aus verkaufter Arbeitsleistung. Darüber hinaus ist die Loyalität der Kunden zu ihren angestammten Service-Partnern gestiegen. Zusätzlich unterstützen wir die Betriebe durch Service-Marketing-Aktionen, wie der Verleihung des Service-Awards "AZE".

ABZ: Sie haben 2015 und 2016 erneut Befragungen durchgeführt. Wie steht es heute um die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Servicepartner?

Lumetzberger: Die erneuten Befragungen haben uns gezeigt, dass wir mit dem neuen Service-Konzept auf dem richtigen Weg sind. Wenngleich wir noch in der Anfangsphase der Umstrukturierung sind, konnten wir die Kundenzufriedenheit bereits auf über 80 % steigern. Auch die Loyalität der Kunden gegenüber den Service-Partnern ist mit nun 75 % deutlich gewachsen.

ABZ: Für 2017 haben Sie sich die Weiterentwicklung des neuen Servicekonzeptes vorgenommen. Welche weiteren Schritte sind in der Vorbereitung?

Lumetzberger: Trotz allem Fortschritt in den vergangenen Jahren arbeiten wir kontinuierlich weiter an der Optimierung unseres Servicemanagements. Aktuell haben wir für 2017 ein komplett neues Schulungssystem eingeführt, dass noch stärker auf das praxisorientierte Arbeiten am Produkt fokussiert ist. Diese Schulungen finden zentral in unserem Trainings-Center im österreichischen Salzburg-Kasern statt, wo wir tolle Möglichkeiten haben, die Servicetechniker praxisorientiert auszubilden. Daneben arbeiten wir momentan ein neues Anforderungsprofil aus, in dem der Dienstleistungsgedanke eine noch größere Rolle spielen wird. Ein weiteres Thema, dass uns zukünftig immer stärker beschäftigen wird, ist die Digitalisierung bzw. das digitale Fuhrparkmanagement, also Aspekte, mit denen wir den Service für die Kunden noch bedarfsgerechter steuern können.

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Dieser Artikel erschien in der Ausgabe Allgemeine Bauzeitung 07/2017.

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