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Kundenservice wird neu aufgestellt

Full Service mit Vollwartungsvertrag im Fokus

Roland Hartwig leitet die Schwarzmüller Gruppe seit 2016 und setzt auf ein neues Level von Serviceleistungen.

Salzburg/Österreich (ABZ). – Die Schwarzmüller Gruppe stellt ihre Kundenservices neu auf. Ein Level von Dienstleistungen, wie es ihn laut Unternehmen im Anhängergeschäft noch nicht gibt, soll neue Anreize für Kunden schaffen. Das Geschäftsfeld soll sich durch die Umstellung in wenigen Jahren verdoppeln, so der Hersteller.

"Wir nehmen auch hier das Versprechen ernst, unseren Kunden maximalen Nutzen zu liefern. Die leistungsfähigeren Fahrzeuge plus das komplette Servicepaket. Das wird unser Angebot. Der Effekt – wer mit Schwarzmüller arbeitet, kann sich ganz auf sein Kerngeschäft konzentrieren." Das betonte Schwarzmüller-CEO Roland Hartwig am Unternehmenssitz Hanzing in Freinberg bei Schärding (Österreich) bei der Bekanntgabe des Projektes im April. Schwarzmüller biete seinen Kunden Customer Services für den gesamten Lebenszyklus der Fahrzeuge an.

Wartung, Eichung, Reparatur, Ersatzteilversorgung stehen im Zentrum. Dazu kommt der Betrieb einer großen Mietflotte und der internationale Handel mit Gebrauchtfahrzeugen. "Wir sind nahe am Kunden, das gehört zu unserer DNA. Aber wir kön-nen noch deutlich mehr leisten", betont der neue Leiter Customer Services der Gruppe, Armin Habel. Der Fokus liegt auf der Auslastung der Fahrzeuge. "Alles zahlt darauf ein, dass sich die Fahrzeuge bewegen und die Wertschöpfung steigern. Das heißt im Umkehrschluss, Wartung und Reparatur dürfen möglichst keine Stehzeiten auslösen", erläuterte Hartwig.

Schwarzmüller stelle deshalb auf ein proaktives Management der Serviceleistungen um. Der Fahrzeughalter bekomme maximalen Support, damit er sich noch stärker auf seine Kernkompetenz, den Transport, konzentrieren kann. "Wir werden unseren Kunden die Frage stellen, ob sich die eigene Werkstätte lohnt. Es macht Sinn, diese Ressourcen stattdessen ins Kerngeschäft zu investieren", fügt Habel hinzu.

Die durchschnittliche Auslastung eines Fahrzeugs liege zwischen 60 und 80 Prozent. Wer diese Quote anhebt, erarbeite sich zählbare Vorteile im harten Wettbewerb. Schwarzmüller ist überzeugt, dass man mit dem Kundenservice bereits nahe am Kunden agiert. Hilfreich sei die lange Tradition vieler Servicestandorte, vor allem in Österreich und in einigen Ländern Osteuropas. Für ein neues Leistungsmodell muss das Netz aber ausgebaut werden. "Unser Ziel ist der Komplettservice, zum Beispiel in Form eines Hol- und Bringdienstes. Das ist mit Vollwartungsverträgen möglich, die den Serviceprozess in der Kosten- Nutzenrechnung voll transparent machen", erläutert Hartwig.

Auf drei Ebenen will Schwarzmüller diesen Prozess zum Full-Service-Partner vorantreiben. Das flächendeckende Netz von Standorten soll auf mehrere Märkte erweitert werden.

Oberstes Ziel sind eigene Schwarzmüller-Kompetenzzentren, diese könnten durch voll handlungsfähige Kompetenzpartner ergänzt werden. Die Verdichtung wird zügig umgesetzt. Telematik ermöglicht proaktives Handeln, Potenziale für proaktive Dienstleistung eröffnet die Telematik. Schwarzmüller will demnächst alle Fahrzeuge ab Werk mit Telematik ausrüsten. Die daraus resultierenden Erkenntnisse ermöglichten die proaktive Wartung ganzer Flotten. Planung und Durchführung könne ganz in die Hände des Service-Partners gelegt werden.

"In Zukunft wird die Wartung von Anhängern bei uns sehr viel flexibler gehandhabt werden. Unsere Vision ist, dass der Kunde von der Wartung eigentlich nichts mehr bemerkt", erklärt der CEO.

ABZ-Stellenmarkt

Dieser Artikel erschien in der Ausgabe Allgemeine Bauzeitung 18/2021.

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