Zeppelin Remote Service
Kunden bei Fehlersuche unterstützen
Die Fehlersuche erfolgt dabei vom Büro aus. Robin Hoffmann, Servicetechniker der Zeppelin Niederlassung Böblingen, ist einer von sechs Mitarbeitern im Wirtschaftsraum Baden-Württemberg, der im Zuge eines Pilotprojekts seit einem Jahr Ferndiagnosen erstellt und Kunden unterstützt, das Problem an der Maschine zu beheben.
Robin Hoffmann erklärt dazu: "Im Schnitt erreichen uns fünf bis 15 Kundenanrufe täglich. Das mag nicht viel klingen, aber der Telefonsupport beansprucht Zeit. Oft bedarf es Klärungen im Hintergrund und es gibt Rückfragen. Unsere Auslastung spiegelt die der Baustellen wider – diese steigt bekanntlich im Frühjahr mit dem Start der Bausaison an. Dann klingelt das Telefon häufiger. Sind wir gerade im Gespräch, rufen wir umgehend zurück, sobald wir wieder frei sind."
Auch für ältere Modelle
Das Angebot beziehe sich nicht nur auf Geräte der neuesten Maschinengeneration, sondern richte sich auch an ältere Modelle. Hoffmann: "Das kann auch ein zehn Jahre alter Kettenbagger sein, von dem ein Kunde wissen will, welches Öl er dafür verwenden darf. Die neuen Geräte sind dagegen alle werksseitig mit umfassenden Sensoren ausgestattet, die Maschinendaten wie Fehlercodes übermitteln. Da stehen uns intern und unseren Kunden andere Möglichkeiten sowie Informationen aus dem Flottenmanagement zur Verfügung. Ich kann viel tiefer einsteigen, mich mit der Maschine vom Büro aus verbinden und mir dann Werte wie Druck und Temperatur anzeigen lassen."
Dabei haben die Kunden ganz unterschiedliche Fragen. Fahrer haben beispielsweise Fragen zur Bedienung und zur Einstellung ihrer Baumaschine, wenn sie Anbaugeräte wie eine Fräse oder eine Verdichterplatte kalibrieren müssen.
Außerdem haben sie Probleme mit der Menüführung oder wissen nicht, wie sie die Assistenzsysteme ansteuern müssen. Hoffmann: "Allerdings kann ich mich nicht eins zu eins spiegeln und sehe nicht live, was der Fahrer in der Kabine machen soll. Doch wir haben auch ein App zur Hand, die etwa den Monitor der Cat-Baumaschine simuliert." So könne er dann durch die Menüführung gehen und dem Kunden bei der Navigation helfen. Es seinen manchmal schlichtweg Kleinigkeiten, bei denen Maschinisten Support benötigen.
Hilfestellung geben
Dann könne er sie anleiten und Hilfestellung geben. Auch bei Störungen und Fehlfunktionen ist Support gefragt, wenn eine Baumaschine nicht das macht, was sie eigentlich soll. Hoffmann: "Ich bespreche dann mit dem Fahrer die Fehlercodes und leite ihn an, was er tun soll. Im schlimmsten Fall muss er die Maschine abstellen, um Schlimmeres zu verhindern."
Je detaillierter die Beschreibung des Fehlers oder der Störung erfolgt, desto einfacher ist es, eine Diagnose zu stellen. Der Fahrer sei dabei das Auge des Servicetechnikers und hat sein Ohr an der Maschine. Hoffmann: "Hier muss man wissen, dass jeder eine andere Wahrnehmung hat. Für den einen ist es viel, wenn der Bagger zwei Tropfen Öl verliert, ein anderer reagiert erst, wenn ein großer Ölfleck entstanden ist. Auch Geräusche nimmt jeder anders wahr. Gemeinsam versuchen wir dann das Problem einzugrenzen. Hilfreich können dann Fotos und Videos sein, die mir Kunden schicken oder wir machen gleich einen Videocall."
Zu den Auswirkungen, die Fehlercodes haben können sagt Hoffmann: "Das ist ganz unterschiedlich. Fehlercodes ergeben sich beispielsweise bei Temperaturveränderungen, wenn der Motor zu heiß wird. Wir überprüfen dann auch den Sensor. Denn es kann auch schlichtweg mal an einer zu geringen Spannung im Temperatursensor liegen, wenn dieser einen falschen Wert übermittelt. Oder die Temperatur des Motors liegt deutlich im Minusbereich. Hat der Kühlwassertank keinen Defekt und ist kein Kühlwasser ausgelaufen, kann auch hier der Sensor abweichende Werte anzeigen. Das heißt dann wiederum für den Fahrer, dass er die Arbeit nicht unterbrechen muss, sondern weitermachen kann. Wir bestellen dann einen neuen Sensor, sofern er der Auslöser war. Ist jedoch Kühlwasser ausgetreten, dann führt kein Weg daran vorbei, den Motor abzuschalten, weil dann der Außendienst kommen muss."
Kunden Mehrwert bringen
Der Support ist dabei über entsprechende Serviceverträge abgedeckt. Mit dem Remote Service bringe man dem Kunden einen Mehrwert.
Indem bereits eine Fehlerdiagnose aus der Ferne durchgeführt wird, kann der Fahrer schnell wieder weiterarbeiten und die Maschine ist kurzfristig wieder einsatzbereit.
Hoffmann: "Es entfällt bereits ein Anfahrtsweg für unseren Service, der nicht extra die Baumaschine an seinen Laptop anschließen muss. Somit ist es deutlich effizienter. Wir schonen damit Ressourcen und sparen insbesondere CO2. Denn wir können bereits das nötige Ersatzteil direkt nach dem Telefonat bestellen und der Außendienst bringt es dann gleich mit, wenn er das Problem löst. Unser Service wiederum ist viel besser vorbereitet und hat einen besseren Kenntnisstand, wenn er zur Maschine kommt."
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